Atención al cliente
La atención al cliente es algo fundamental hoy en día y considero que no se le da la importancia que ésta merece. Hace algunos años, la mayoría de las empresas se centraban solamente en sus productos y en sus servicios, diseñándolos a su gusto, sin pararse a pensar en si el cliente los iba demandar o no. Eso ya lo pensarían después, primero les parecía más importante conseguir un producto o servicio que a ellos les gustase, les pareciese atractivo. Y eso es un gran error, ya que hay que darle al cliente lo que éste necesita, no lo que nosotros esperamos que necesite. No lo que a nosotros nos gusta y damos por hecho que a él le gustará.
Aunque parezca algo obvio, la mayoría de las empresas no se paraban a pensar en esto. Simplemente daban por hecho que el cliente lo demandaría y se ponían manos a la obra. Y quizá les fuese bien, pero hoy en día las cosas ya no funcionan así. Hoy en día, o le ofreces al cliente lo que éste realmente necesita o estás fuera de sus pensamientos. Y es que analizar las necesidades y los gustos del cliente es lo primero que debemos hacer si queremos ofrecerle lo que este demanda.
Es cierto que el factor sorpresa también es algo importante, es muy positivo conseguir sorprender al consumidor ofreciéndole algo que éste no se había planteado que necesitaba. Pero todo esto se debe hacer partiendo de unas investigaciones de mercado, habiendo analizado previamente los comportamientos y las preferencias del consumidor, para saber que es lo mejor que podemos ofrecerle.
Pero eso no es todo, no basta con ofrecerle al consumidor el producto o servicio que éste quiere, una de las cosas más importantes es el trato que se le da durante esa compra y servicio que se le da después de la misma. El cliente puede elegir entre distintos puntos de ventas para adquirir el producto, por lo que si finalmente se ha decidido por el nuestro, que menos que tratarle de la mejor forma posible a la vez que ofrecerle el mejor servicio post venta, ¿no?
Porque es cierto que nada nos asegura que si nos ha elegido esta vez, nos vuelva a elegir la siguiente, pero lo que sí es cierto es que si éste se encuentra satisfecho, las posibilidades de que eso ocurra, son muy altas.
Por tanto, tenemos que darnos cuenta de que ya es hora de dejar de subestimar la atención al cliente y comenzar a darle la importancia que realmente merece. Darnos cuenta de que el consumidor lo es todo, que si no hay consumidor que nos demande, dejamos de existir. Porque el producto puede ser el mismo en nuestro punto de venta que en otro, por lo que tenemos que conseguir que el consumidor perciba ese valor añadido para que la próxima vez se vuelva a decantar por nosotros.
Y esto no es tan difícil de llevar a cabo, solo se trata de un email o una encuesta de satisfacción donde se muestre nuestra preocupación e interés sobre si está contento con el producto o servicio, proporcionarle todos los datos necesarios para que el consumidor se pueda poner en contacto con nosotros si ocurre algún problema con el producto o servicio.
Es algo sencillo de hacer y que si se consigue hacer bien, puede traer muchos beneficios para las empresas, no solo monetarios, sino en temas de fidelización, que es aún más importante.
“La satisfacción del cliente es inútil. La lealtad del cliente no tiene precio.”
(Jeffrey Gitomer)
