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El valor de la experiencia del usuario
20 Oct 2015

El valor de la experiencia del usuario

Esta semana hablamos con Fátima Martínez, experta

20 Oct 2015

Esta semana hablamos con Fátima Martínez, experta en publicidad y con una nutrida experiencia en medios de comunicación y marketing digital. En la actualidad es directora Ejecutiva en Social Media Fidelity Management, Profesora de Google Actívate, Cámara de Madrid y Directora del Curso de Estrategia y Community Mannagement en CESMA Business School y blogger de Con tu negocio.

En nuestra conversación compartimos ideas sobre la situación actual del comportamiento del usuario en los medios digitales y su relación con empresas y marcas; y estas fueron las conclusiones.

fatima Martínez. Experiencia de usuario

“Las empresas están aprendiendo que ya el consumidor es el centro de su negocio”

  1. Hola Fátima, gracias por compartir con la comunidad de No Solo Una Idea tu experiencia y conocimientos en el sector del marketing y la comunicación digital. Los cambios que se están produciendo a la hora de transmitir la información y conectar con los usuarios ya son evidentes. ¿Qué crees que tienen todavía que aprender las empresas para incluir en sus presupuestos una partida destinada a inversión en estrategias de comunicación? ¿Cómo puede incorporarse una PYME a este contexto digital?

Hola, gracias a vosotros por la invitación.

Todavía nos queda un largo recorrido para que las empresas comprendan en toda su extensión, como funcionan los nuevos medios sociales. Si atendemos a los últimos datos publicados por ONTSI, muchas microempresas carecen aun de página web. Difícilmente podemos seguir avanzando si nos falta lo más básico.

Para incorporarse a este nuevo contexto digital lo esencial es asesorarse por profesionales que al menos guíen a las PYMES en la elaboración de un Plan Estratégico. A partir de ahí pueden subcontratar los servicios o formarse para gestionar ellos mismos sus propios canales.

2. Es fácil encontrar negocios, según el sector o la generación que ocupe los cargos de toma de decisiones, reticentes a contratar servicios para que su marca esté en redes sociales, aparezca en los resultados de Google o llegue hasta su público objetivo. Sin embargo, si ponemos la atención en los profesionales, ¿cómo detectan las empresas cuáles están realmente preparados para ofrecerles los servicios y resultados que necesitan?

Lamentablemente estamos asistiendo a la explosión de una nueva moda, donde parece que cualquiera es profesional y está capacitado para asesorar y ofrecer servicios de marketing y comunicación. Las empresas, que aun no controlan mucho el sector, se dejan embaucar fijándose simplemente en el número de seguidores o contactos que tienen estos pseudo asesores y se quedan primero eclipsados y después escarmentados ante la falta de resultados o los problemas que les ocasionan.

En mi opinión las empresas deberían profundizar mucho más en la experiencia previa, en qué han hecho estos asesores, consultores o agencias hasta ahora, para qué clientes han trabajado y qué resultados han obtenido.

Las técnicas de marketing no se aprende de la noche a la mañana, es esencial que quien asesore y ofrezca sus servicios a una empresa tenga un largo bagage profesional.

3. Por su parte, ¿qué retos encuentran los profesionales o quienes quieren dedicarse al mundo del marketing digital para ser realmente buenos?

Sin duda la experiencia es un grado. Cada día formamos a cientos de estudiantes que cuentan con una base sólida para comenzar el camino, pero no por tener un título ya se está capacitado para dirigir una agencia o lanzarse a realizar asesorías para marcas. Trabajar desde la base es lo que nos hace ir reforzando nuestros conocimientos teóricos y poco a poco nos vamos convirtiendo en verdaderos profesionales.

Los profesionales con amplia experiencia se encuentran con mucho intrusismo y el problema es que hay muchas empresas que no están receptivos por una mala experiencia anterior.

Otro problema serio que nos encontramos son las tarifas. La falta de profesionalidad de algunos nos lleva a unas ofertas de mercado que son verdaderamente deplorables. Es imposible competir con unos precios que no se corresponden al trabajo que hay que realizar.

4. En el entorno laboral que vivimos con las alarmantes cifras de paro entre jóvenes y no tan jóvenes, el emprendimiento a través de la marca personal cada vez es una apuesta mayor para el desarrollo de un negocio propio. ¿No estamos ya saturados de blogs? ¿Cómo sobresalir en un océano de información inabarcable con escasos ingresos? ¿Es necesario tener un “padrino”?

La palabra “intoxicación” es real. Cada día nos llega cantidad de información y efectivamente hay muchísimos blogs por lo que es difícil discriminar y hacerse un hueco. Lo importante es saber elegir aquellos blogs de referencia que nos van a aportar información contrastada y nuevos conocimientos.

Destacar no es fácil, pero tampoco una labor imposible. Si somos capaces de ofrecer contenidos de calidad, que no sean un corta y pega, una copia, ni un refrito de otros blogs estaremos en el buen camino. Siendo nosotros mismos y aportando valor es posible posicionar nuestra marca personal.

Lo más importante es tener algo que contar y que ese contenido interese a los demás. No es necesario tener cientos de miles de visitas, sino tener un nicho al que realmente nuestro blog y nuestra forma de hacer las cosas le parezca interesante.

Un padrino no es necesario, muchos hemos lanzado nuestros blogs sin él y poco a poco nos hemos posicionado y otros muchos han fracasado por mucho padrino que tuvieran.

5. La conversación ha pasado de las plazas a las redes sociales, ¿cómo crees que puede una marca formar parte de ella para seducir a su público sin parecer “un intruso”?

Ante todo siendo natural, sin querer vender “nuestro libro”.

Muchas marcas no han entendido que las redes sociales no están únicamente para hacer publicidad de sus productos.

Si somos capaces de humanizar la marca, escuchar y aprender de las críticas, responder, compartir conversaciones de diferente índole, seremos capaces de ser uno más y el resto de usuarios lo verán como algo natural. Además utilizarán nuestros productos por pura “simpatía” cuando los necesiten.

Siempre pongo un ejemplo muy gráfico. Si voy al supermercado a comprar pan de molde, leche, zumo… y tengo delante varias marcas, seguramente, a igualdad de precios, elegiré la marca que más me guste de sabor o composición, pero si una de las ellas “me cae” mejor, si tengo trato personal con ella, sin duda tendré clara la decisión de compra.

6. Cada vez nos interesa más profundizar en la experiencia del usuario cuando diseñamos nuestra estrategia de contenido. Hace poco leía una frase que ilustraba bien a lo que todas las marcas deben tender: “La gente olvidará lo que digas y hagas, pero no olvidará lo que le hiciste sentir”. Seguro que muchos de nosotros sentimos más que pensamos cuando vemos o escuchamos la palabra “Coca Cola”, “Rolex”, “Cuétara” o “Burguer King” ¿Cómo crees que lo consiguen?

Los atributos de marca son parte esencial de las mismas.

Durante años las marcas han repetido sus mensajes una y otra vez, posicionando sus productos, consiguiendo asociarlas con un valor en nuestras mentes.

Por ejemplo Volvo, consiguió asociar su marca a la seguridad. Hoy en día muchos coches cuentan con la misma tecnología y son igual o más seguros, pero seguimos pensando que el coche más seguro es un Volvo.

Existen atributos creados por la marca y otros que directamente los crea nuestra propia mente, por una experiencia determinada.

Por tanto las marcas, además de sus mensajes, tienen que hacer experimentar sensaciones y emociones positivas a los consumidores para dejar su huella.

7. ¿Hacia dónde crees que irán las tendencias del consumidor en los próximos años? ¿Seguirán dictando las estrategias empresariales de las marcas o recuperarán éstas el poder?

El consumidor ya ha ganado un terreno difícil de perder. Nos hemos acostumbrado a quejarnos, a que nos atiendan, a recibir respuestas casi inmediatas y ya no toleramos el despotismo que existía anteriormente en la relación marca consumidor. Creo que ya no hay vuelta atrás.

Las marcas están aprendiendo que su papel ha cambiado y que si quieren vender tienen que hacer bien las cosas, si se equivocan han de rectificar y pedir disculpas y que el consumidor realmente es el centro de su negocio. Están aprendiendo a escuchar porque aprenden mucho de sus propios productos y cada día estamos viendo cómo muchas marcas se preocupan por hacernos vivir experiencias personales.

La tendencia sin duda pasa por la segmentación de audiencias, por conocer mucho mejor a los consumidores y clientes, ofrecerles productos a medida y mimarles, no solo para tenerles cautivos, sino también para que los mismos consumidores las recomienden.

La gestión de datos (small data y el big data) será el caballo de batalla para afrontar esa nueva comunicación mucho más emocional y personalizada. 

¡Muchas gracias por tu ejemplo y aportación!

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Comentarios
  1. Ana Octubre 21st, 2015 3:37PM

    Me ha encantado la entrevista Fátima y Sandra. Felicidades porque es muy interesante todo lo que aquí plasmáis.
    Un saludo!

    • Sandra Cámara Octubre 21st, 2015 4:22PM

      ¡Gracias Ana!

      Para mí es un placer seguir nutriéndome de la gente que van un poquito por delante en conocimiento y experiencia y nos ayudan a los demás a mejorar.

      Ya sabes que cuando quieras escribir en nuestro blog, tienes el teclado abierto 🙂

      Un beso

      • Ana Octubre 21st, 2015 4:29PM

        Gracias por la invitación Sandra 😉

        De momento guardarme un hueco para Noviembre que os cuente lo chulo que es el Festival de Cómic de Mujeres: ComiccaFEST que celebra este año su tercera edición 🙂

        Un besazo!!

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