Yo, yo mismo y mi marca
Una marca no es lo que dice de sí misma, sino lo que los consumidores dicen de ella. Por desgracia, durante mucho tiempo la empresa ha obviado el escuchar a sus clientes y ha vivido centrada en sí misma, separando totalmente la comunicación -unidireccional- de su marca del servicio al cliente.
¿Qué ha pasado? La entrada en juego de las redes sociales obliga a las empresas a dejar de mirarse el ombligo para escuchar, quieran o no, lo que sus clientes opinan de su marca. Y no sólo eso. Ahora la customer experience también es digital, por lo que las empresas deben cumplir con las expectativas prometidas en el mundo físico y en el mundo online.
Una de las estrategias más utilizadas para conseguir conectar con el público y conquistarlo es el marketing de contenidos. No es nada sencillo, hay que contar la historia de tu marca para que emocione, interese, enganche y hasta enamore a tu público. Además tiene que ser contenido rápido y original, criterios que están asemejando las empresas a pequeños medios de comunicación, en cuanto a su aproximación a la elaboración de contenido. La recompensa merece la pena. Lo bueno de un branded content bien trabajado es que consigue fidelizar al cliente por los valores que transmite.
Una marca no es un logo, ni una identidad, ni un producto. Para resaltar la importancia de contar la historia de tu marca y preocuparse por la experiencia del cliente hablaré de un caso reciente que ha llegado a No Solo Una Idea:
Granada es bien conocida por su cultura de la tapa, la gastronomía y las terrazas en las que se está tan a gusto tomando café. Pero ¿cuántos bares y cafeterías hay en Granada? Mi respuesta como granadina es más de los que me da tiempo a probar, aunque quisiera. La oferta desde la entrada puede parecer idéntica: un rótulo en la puerta, una barra, menaje, mesas, sillas, oferta de bebida y comida… Sin embargo, intervienen otros factores que al final hacen que me decida por uno u otro. Estos factores combinan la expresión de marca y mi experiencia como cliente.
En el caso que pongo como ejemplo, la empresa vivió y murió en su local. No construyó su marca ni la llevó al ámbito digital. Su competencia, con un logo, una identidad y un producto muy parecidos, se quedó con sus clientes. Llega el momento en el que la empresa decide revivir y acude a nosotros, nos ponemos en marcha para rescatar todo aquello que sus clientes apreciaban y que era difícilmente imitable por la competencia. Al final, no se trata sólo de un bar en abstracto. Emerge una marca, con una comunicación auténtica, sincera y original. Una marca palpable on y offline.
Por supuesto, seguimos trabajando en ello. La creación o redefinición de una marca no es cosa de un día, es una tarea continua cuyo objetivo es lograr el engagement con los consumidores. Son éstos, tus clientes, los mejores embajadores de tu marca. Por tanto, hay que saber inyectar relevancia a tu marca a través de contenidos con valor para el cliente. Hay empresas que ya han experimentado el poder del branded content y han tenido éxito con campañas de comunicación como “1440 minutos” de Mercedes Benz.
